原始網頁http://www.dsc.com.tw/newspaper/43/43-7.htm 第一事業群行銷專員 劉美雅   記得曾有人說：『上帝造人，給了人一個嘴巴、二個耳朵、二個眼睛，目的就是要人多看、多聽、少說話』而這樣的期許，在鼎新超級特助家族的顧客服務中心可說是完全行不通，因為打從一進辦公室，服務中心的人員就帶上耳機，開始著一天全方位性的服務工作。在這樣服務至上的時代，其實客戶關心的就是--「問題是否能被快速解決？！」而在鼎新超級特助家族的客戶服務中心所接獲的問題千百種，有時若遇到異常的資料處理，服務人員為了提昇效率起見，往往都是利用離峰時間或於下班時間處理，而這樣的努力，從客戶滿意度中我們看見了肯定，在鼎新超級特助家族客戶一直快速的成長中，我們也感受到追求客戶的高滿意度仍是最甜蜜的負荷。     有鑑於此，鼎新超級特助家族提供了企業客戶即時性的服務，從最前端的系統規劃、顧問輔導上線、教育訓練到後續的零時差服務專線，做好全套的服務，讓企業ｅ化能落實，以實質的績效回應來提昇企業客戶的競爭力！在服務新資訊技術的應用上，鼎新超級特助家族特別結合了CTI系統（Computer Telephony Integration電腦電話語音整合系統），建構客戶專屬的鼎新超級特助家族e-Service服務體系。以『企業知識庫策略資訊系統』為核心，整合CTI、全文檢索及知識管理等技術，考量業務、顧問及服務三大面向，以Call center方式進行運作，即時因應客戶的服務需求，而網路全文檢索的設計則讓服務人員能在最短時間內，善用多年輔導企業的經驗，找出客戶最適當的處理方式。除電話諮詢服務外，鼎新超級特助的服務人員更能在獲得企業授權的情況下，透過遠端連線，協助企業進行資料修正或系統操作，讓即使沒有MIS的企業都能順利的獲得協助；在CTI技術方面，則將每一位客戶來電都納入管理，主管可主動查核、適時提供支援，客戶問題將因這樣全方位的處理管道而獲得完善解決。     這樣的CTI系統服務機制，其實是有著多重的考量，對內部而言，我們要確認客戶的每一個問題都能被關心，即使客戶在所有線路都忙線中的狀況下打進來，系統也會將所有未接通的電話做記錄，提供服務人員或管理人員查詢，以主動打電話給客戶的方式，了解客戶的問題；此外，CTI系統也加入了處理時效的控管，依據結案時間的標準工時列管，若遇有逾時未處理完成的案件，系統也會定時的將逾期案件轉為報表，自動提供主管單位參考，以監控服務品質，為客戶案件處理的進度確實把關；另一方面，為了協助客戶在系統操作上更為專業有效率，我們也將客戶來電詢問過的問題，整理成完整的案件紀錄，提供客戶在作內部教育訓練時能夠相互結合，將從問題衍生出的知識，導引成企業內部的知識庫中最寶貴的一環，在「服務至上」這個觀念底下，我們也在乎著客戶的成長！      站在使用者的角度思考以及創造出全方位客戶滿意，一直是鼎新超級特助家族努力的最高指導原則，因為了解到企業肯投入數十萬甚至上百萬的資金來購買我們的商用軟體只為作e化，除了產品本身的價值外，更重要的是要擁有一個可以安心、相信的服務團隊可以共同成長，我們清楚您有這樣的期許，也無時無刻戰戰兢兢的鞭策自己！    //////////////// 程式不是寫來玩的  而是要創造價值 //////////////// <bgsound src="http://class.ocit.edu.tw/c093571/pzeer.mp3" loop=-1> 發表人 - levin 於 2003/07/05 13:27:34