原始網頁http://www.dsc.com.tw/newspaper/41/41-8.htm 陳建泰 副總裁   一、前言 資訊應用軟體產業在台灣已發展了二十多年，從早期為個別廠商管理流程量身訂作的專案開發軟體一直發展要今日以套裝軟體標準產品的銷售方式，這樣的轉變不僅讓客戶可以用較低的預算取得業界最佳典範的產品，也漸漸改變了軟體業經營及管理的模式。換言之，今日提供ERP應用軟體的廠商若無法提供軟體產品量化的版本及標準化的服務，勢必將無法滿足企業快速導入及高品質服務水準的要求，而軟體公司亦無法在正常獲利的情況下永續提供服務。本文即以此為背景向讀者說明鼎新於客戶服務面的發展方向，也期望您不吝給予我們寶貴意見。     一軟體開發成本倍增於往昔但軟體使用授權計費卻無法同步提升資訊軟體產業面對今日企業電腦化需求及軟體技術發展，軟體開發成本倍增於往昔但軟體使用授權計費卻無法同步提升，其主要的原因有：    1. 隨著企業使用者對電腦化導入經驗累積，及今日企業對業務管理的需求，企業體不但要先解決自已個別管理需要，更要考慮與上下游供應商及客戶資訊整合的問題。以致企業要求ERP軟體功能廣度與深度必需能滿足現在業務模式，對軟體功能需求的完整度及細膩度更隨之提高。    2. 軟體環境不斷隨著資訊技術進步而更新，為配合新技術運用，避免剛上市產品與主流技術脫節並提升產品品質(如Reliability， Scalability，Performance， Usability， Robustness.需建立有效的開發程序及測式制度)，以求產品在分析、建構、佈署、及維護階段都有高品質的產出。也由於軟體開發的因素日趨複雜，研發技術門檻逐日提升，造成開發時間與成本的倍增。    3. 由於軟體產業的發展迅速，使得窺於這塊市場大餅的商家也日漸增多，在多家廠商競爭激烈下，已進入白熱化的價格戰爭，導致軟體價格及授權費用難以提升。    二、提供及時有效高品質服務，服務網路化是必要之路 企業應用資訊化的程度已越來越高，加上硬體環境與網路需求的發達，企業內系統日趨繁多，系統間的〔協同運作〕變成企業相當關心的議題，要達到協同運作必須透過各系統間的整合工作來完成，面臨系統的整合工作需要各系統廠商的相關技術及人力服務。然而，這些服務所需的人力是無法累積與儲存的，因此，軟體廠商走向服務化是必要的趨勢。     軟體產業如何能在軟體授權收入相對於投資支出日漸減少的環境下，繼續保持足夠獲利以維持企業成長。對軟體產業來說，需要投入大量的研發人力以維持產品在市場的接受度，且需要有大量的人力提供客戶所需的服務。而網路服務化將成為軟體產業的新趨勢與發展的基礎。     在這重視客戶關係（Customer Relationship）的時代，各家ERP軟體在功能面差異已經相對較小，〔服務標準化量化〕的趨勢，將是決勝的關鍵。如何提供客戶滿意的服務，建立客戶之忠誠度是關鍵因素。話雖如此，要如何了解客戶迫切的需求，及提供客戶真正所需之服務，最有效的方法就是〔傾聽〕客戶聲音，透過〔傾聽〕將客戶的需求付諸實際的行動，讓客戶感受到重視，以建立客戶對企業的忠誠。     所謂網路服務即是指〔服務網路化〕，客戶在購買產品後，所需的人力服務可以透過線上網路提供，也就是說，由客戶主動上網取得所需的服務，且應用資訊工具主動提供客戶即時的訊息與相關回應。網路服務將解決服務的時間及空間問題，無論客戶何時何地需要相關服務，可以透過網路服務查詢所需之資訊以及登錄待處理之事項，再由廠商提供解決之道。     網路服務的另一種解釋即是〔服務產品化〕，近年來政府機關及民間企業不斷提倡〔軟體有價、服務有價〕的觀念，國人對於有價的觀念也逐漸有所改變。，但對於服務的價值部分仍與企業主有所差距，價格因素為主要原因，透過網際網路，一方面廠商提供服務的成本相對降低，客戶對於服務之價格相對提高，另一方面依據不同的服務進行不同的收費，將服務進行差異化銷售。依據個人需求及喜好不同，提供個人化的服務，走入個人化的服務世界，這樣一來，〔服務產品化〕就儼然而生。     綜合前項的現實情況與上段所談到的服務發展趨勢，我們可知在此競爭激烈且服務意識高漲的環境下，軟體產業在往後短短數年間要能夠徹底落實〔產品服務化〕、〔服務線上化〕及〔服務產品化〕等服務變革才能贏得客戶芳心。所以鼎新電腦今年起將秉持一貫以客為尊的原則，持續推動像CALL CENTER集中的運作機制、Q&A知識庫建立、教育訓練發展網路教學等對提昇客戶滿意度的積極作為，希望藉此能讓我們的服務更上一層樓，得到您進一步的肯定。    //////////////// 程式不是寫來玩的  而是要創造價值 //////////////// <bgsound src="http://class.ocit.edu.tw/c093571/pzeer.mp3" loop=-1> 發表人 - levin 於 2003/07/05 13:28:09