原始網頁http://www.dsc.com.tw/newspaper/40/40-5.htm 第六事業群 黃麗玲   隨著資訊的普及，消費者取得資訊的成本大為降低，產品差異性也愈來愈少，如何在眾多類似的商品中獲得客戶的青睞，服務的品質成為一個重要關鍵，因為只有差異化，才能與競爭對手區隔，才能以獨特性立足於市場，所以服務的品質對企業企業成敗的引想將日趨重要。     所謂「服務」指的是什麼呢？就商業的角度，工作就是服務，不管你的工作內容是與客戶直接面對面，或者是透過電話與客戶互動的客服中心人員，甚至只是公司內部的行政人員等，種種的工作就是在服務你的客戶，只不過對象不一樣罷了。每個人每天都會與你的客戶接觸，每個接觸對企業而言都是一個關鍵時刻，就如同SAS總裁詹.卡爾森的經典明言：「每天都有五萬個關鍵時刻」。舉例來說：有位外國朋友用假期獨自到台灣旅遊，在台北車站用很破的中文詢問車站的櫃台服務人員，前往基隆該搭哪班火車，而櫃台服務人員不厭其煩的告訴這個朋友，並在紙條上詳細寫明了火車的班次及時刻表、月台編號,，這對一個外出旅遊的人來說可真是一大的幫助，對那個朋友來說這可是那天所遇到的關鍵時刻，在那個當下，那位朋友會認為：「真好，還有人願意幫他的忙」，從此也將對車站的服務品質給予正面的評價。     企業組織在每一次為顧客提供服務時，顧客都會在有意無意間為服務品質打分數，在多次評比後的加總分數加上所有顧客集體的評價就會在他們心中建立起這個商品或組織服務品質的印象，這將會引導他們決定是否再次接受這家廠商的服務或者轉到別家去。我們經常會看到企業對自己的顧客做滿意度調查，這些調查的結果反應出客戶的真正需要。如果企業默視了這些回饋，不僅會影響到業績，更可能進一步影響企業的生存立命。另外須特別注意一點：絕對不要誤以為那些未反應任何問題的客戶就是對你的企業抱持認同感。根據調查顯示：有96%不滿意的客戶根本懶的抱怨，因為他們會直接把生意轉給別人。因此，該如何讓客戶反應真正關切的問題，進一步滿足客戶的需求，也就成了企業經營的一大課題。 就一個企業來說，一個現有的客戶所能創造的利潤，往往超過新客戶帶來的五倍之多。所以如何針對既有客戶深耕服務，提高其忠誠度已成為現今企業組織努力的方向。但是服務不應只是侷限於第一線人員，全員服務的精神應該廣為傳播，避免顧客的抱怨，讓客戶願意再次上門應該是公司全體的責任。我們必須讓幕後的工作同仁深深瞭解他們扮演角色的重要性。如果抱怨真的發生了，應該盡快尋求將問題圓滿而迅速的解決。公司不僅要妥善補救眼前的問題，有時更須提供額外的補償計畫，?公司造成的不便致歉。例如：有位朋友把有暇疵的錄音機退回給百貨公司，售貨人員連盒子都沒打開看便忙著道歉，不僅換了一台新的錄音機給他，並且還送他兩捲空白錄音帶當做賠償。客戶回去之後，不但一句不提產品瑕疵的事，而是一再告訴左鄰右舍所感受到的價值服務。客戶的高度滿意透過口耳相傳的方式散佈，結果，不僅塑造出這家百貨公司優良服務品質的形象，更帶來廣大的商機。相反地，如果當時售貨人員將盒子打開且質疑客戶的使用不當而造成損壞，且與客戶爭個面紅耳赤，相信這位客戶打從心裏再也不會光顧那家百貨公司，同樣地也透過口耳相傳，則這家百貨公司的形象將呈現負面評價，進而會影響到周遭的親朋好友的看法。根據統計，一位滿意的顧客最多會把他們的經驗告訴六個人，但是一位不高興的顧客卻至少會告訴十五個人，這是人類的天性。所以對一個企業而言，如果沒辦法留住一個好顧客，至少也要讓不高興的顧客抱怨降至最低。因此員工的客訴處理能力也就異常重要。     如何處理客戶抱怨呢，首先企業應該要明白訂定「服務的策略」。一個有效的服務策略應該具有下列要素：    關於目的之重要陳述。  明確區隔你和其他人。  在顧客眼中是有價值的。  是你的公司組織所提供的。  除了明確的服務策略外，最重要的還需要公司全體上下的配合-從高階管理者至第一線員工均需努力投入，絕不可讓員工對於公司的策略抱持著是否能夠貫徹到底的懷疑態度。當公司的價值觀與員工的價值觀重疊部份越多，員工就會越投入，並盡一切的努力來確保正面的顧客經驗。     接下來，我們必須對第一線員工的施以相當程度的訓練，希望透過教育，讓顧客滿意所接受的服務，而下列項目是訓練的重點：    1. 友善：與客戶面對面時，要對他們微笑，如果可能的話,直接稱呼他們的名字， 這樣能拉進與客戶的距離，而如果是透過電話交談時，也要和言悅色的 交談，偶爾透過幽默的言語，讓彼此距離更近。 2. 傾聽：放下手邊的工作全心全意的傾聽他們的要求，並能迅速的回應.。 3. 效率與效能均重：當我們「做對的事」時，客戶會覺得我們很有效能；當我們把「事情做對」時，客戶會覺的我們有效率；當我們能迅速又有效地回應他們的要求時，客戶會認為我們有效率及效率。 4. 專業：當我們熟悉自己的工作，可以預期客戶的需求，並且也能加快將問題解 決。 5. 很容易打交道：讓客戶覺得即使他的要求並不是在我們的工作範圍內，我們仍然願意提供幫忙。    如果已經造成客戶的不悅，光做上述的五個方法是不夠的，需在用以下方式處理： 1. 道歉：一定要在服務出錯後立即承認錯誤，並趕緊道歉。, 2. 緊急復原措施：除了表達親切的態度外，更要盡最大的努力去解決，處處以顧客利益為重的角度去考慮。 3. 同理心:表達：我了解你的感受，我很關心你，我可以體會你的不幸，我知道發生了什麼事，這一切讓客戶覺的受到肯定與關懷。 4. 象徵性的補償：明確的表示「我們想補償你」的態度，有時顧客不見得一定要很昂貴的補償，往往只是在於一個感覺而已。 5. 事後的追蹤：最重的是追蹤，不只要有個總結的意思，也應求證歷經上述四個方法處理後是否有達到客戶滿意的效果。如果處理得宜，抱怨和問題都可以轉為資產。     「好的服務就是好的企業」，唯有將服務做的更好或與眾不同，才能滿足顧客瞬息萬變的期望，姑且不論是何種位階，職稱的員工都有責任應重視優質的顧客服務，讓企業更有競爭力，也為國家開創更有利的全球競爭前景。    //////////////// 程式不是寫來玩的  而是要創造價值 //////////////// <bgsound src="http://class.ocit.edu.tw/c093571/pzeer.mp3" loop=-1> 發表人 - levin 於 2003/07/05 13:22:55