應 轉載 : 顧客永遠是對的嗎？ 石滋宜/全球華人競爭力基金會董事長 我曾經一再強調，企業應以追求百分之百的「顧客滿意」為目標，此乃企業經營致勝的鐵律；不過，有許多企業主無奈地表示：儘管公司標榜著「顧客滿意」的企業精神，但前來消費的顧客，對於企業各有不同的要求與期待，究竟，堅持「百分之百」的顧客滿意，行得通嗎？ 我發現，許多企業在落實「顧客滿意」的過程中，往往對其產生懷疑，如：企業所提供的產品及服務，都已經做的很好了，怎麼還是有顧客不滿意？明明是故意百般挑剔的「拗客」，該如何做到顧客滿意？顧客的需求天天在變，今天滿意了，明天卻不滿意，又該怎麼辦？ 我說：顧客永遠都是對的！理由很簡單，因為產品、服務是要賣給顧客的，假如顧客不接受、不喜愛，那企業又該如何生存？ 事實上，有許多企業苦心研發的產品，並不符合消費市場需求，貿然推入市場，理所當然不被接受，所以，我經常提醒企業要「傾聽顧客聲音」，如此才能針對顧客真正的需要，設計、提供並且超越顧客真正要求的產品或服務，使顧客感到滿意。 當然，企業不免遇到挑剔的顧客上門，面對這些不滿意顧客，企業多半抱持排斥的處理態度，並將之視為「問題的製造者」；然事實上，透過不滿意的顧客，可以將企業產品或服務上的缺陷反映出來，我認為，這些不滿意的顧客，他們是「問題的發掘者」，因此，企業更應該珍惜、同時感謝這些不滿意的聲音。 不過，當我們無法提供顧客需求產品，或我們的產品不適合顧客時，就要勇於說出：「很抱歉，我無法提供這樣的產品」來拒絕，因為，所謂的「顧客滿意」，是要針對你真正的顧客來提供滿意。 在面對顧客需求不斷改變時，企業因應之道也是「變」，因為，唯有「變」才能隨著顧客需求提供產品、服務，倘若企業堅持一成「不變」，逐漸與顧客需求背離，結果將是被顧客拋棄，被市場淘汰出局。 「顧客永遠是對的！」這點無庸置疑，也希望企業謹記在心，並且繼續堅持做「對」的事情，也就是達到「百分之百」的顧客滿意─傾聽顧客的心聲！（盧文情整理） 別人的看法1 不同意~~!! 1.客戶的來源不同，習慣不同，水準也不同，對於無理的客戶，企業、公司的客服、業務應該盡到「教育」的責任 2.客服的目的，是解決客戶對商品的問題及「疑惑」。天下沒有不會壞的東西，在商品即定的保固期內損壞，是公司對於品管的疏失，自然當屬公司的問題，但不當的使用造在損壞，公司應告客戶正確的使用方法。 3.另外，我想你大概把「製造業」與「販售業」給混在一起了，製造業是負責生產市場所需、管制產品品質。而販售業是責負商品，而販售業又分大、中、小盤，各司不同職責。而販售人人都會，只在技巧不同，但對專業仍不如原製造商，理所當然，商品出了問題，自然會找源頭處理，但是你有聽過中間商在負責的嗎？ 你覺得那一個比較符合你自己的觀念

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